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航空服务领域十大典型案例公布 航班延误问题突恒峰娱乐国际出(二

时间:2018-09-16 19:42:31  来源:本站  作者:

 

  ,因航班延误大量旅客滞留咸阳机场,长时间得不到妥善安排,旅客纷纷打电话投诉。经调查,该航班晚点近个小时,航空公司对此未及时与消费者沟通,也没有及时安排消费者入住酒店休息,引起旅客不满和情绪激动。经调解,由航空公司赔偿每位消费者人民币

  《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定,“航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。” 该航班晚点近8个小时,航空公司对此未及时与消费者沟通,不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十七条规定,“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。”第五十八条规定“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。”航空公司应根据航班延误的原因做好旅客的餐食和住宿等服务工作。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定,“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时,承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。”航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。

  姚先生购买了一张2月20日1340从兰州起飞1810到达深圳的机票,以及一张2140从深圳飞往吉隆坡的特价机票。2月20日姚先生通过机场安检后准备登机,此时工作人员通知飞机晚点,大约1610左右起飞。姚先生第一时间找到机场值班工作人员,讲明了自己要搭乘2140从深圳飞往吉隆坡的航班,害怕因前一航班晚点而影响后面无法登机。工作人员答应帮助协调开通绿色通道,让其放心并开具了机场晚点证明,并承诺有专人接送安排登机。飞机于2020降落在深圳机场后,没有专人接送也没有开通绿色通道,导致姚先生后段航班未能成行。由于特价机票不能改签,姚先生只得重新买了一张机票。事后,旅客对工作人员玩忽职守、服务承诺不落实、管理混乱等行为进行投诉。

  国内航班中转国际航班一般需要在中转机场预留3个小时的时间,国际航班一般在起飞前1小时截止办理乘机登记手续。本案中旅客乘坐的飞机于2020降落在深圳机场,正常情况下很难搭乘2140从深圳飞往吉隆坡的航班。航班延误时工作人员答应帮助协调开通绿色通道,并承诺有专人接送安排登机,则应该履行承诺协助旅客赶搭国际航班。

  魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班从上海飞往潍坊,由于该公司飞机出现机械故障,延误长达4个多小时。旅客要求按照《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》给予适当补偿,但被该公司拒绝。理由是:民航局的指导意见没有强制约束力,航空公司可以酌情处理,并且当日公司也为该航班延误采取了补救措施,为魏女士积极提供了食宿服务等为由,故拒绝补偿。

  民航局在2004年7月出台了《关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》,主要内容为因航空公司自身原因造成长时间航班延误时,航空公司要考虑给予旅客经济补偿。根据此指导意见,航空公司可自行制定具体补偿标准。航空公司制定并公布航班延误补偿标准可以督促其提高航班正常率,减少长时间延误,妥善处理航班延误,有利于维护消费者合法权益。民航局支持、鼓励航空公司制定并公布补偿标准。目前,已有少数航空公司公布了自己的补偿标准。该《指导意见》不是规章或标准,是指导性文件,不具有强制力,航空公司可根据自己的实际情况实施。消协认为,尽管该《指导意见》为指导性文件,不具有强制力,但有利于明确赔偿标准、有利于妥善解决航班延误纠纷,航空公司应当主动积极执行。

  消费者乘坐国外某航空公司2月13日斯里兰卡至上海的航班,再转机回福州,因延误无人安排转机服务,事后投诉,该航空公司办事处却不接受中文材料投诉。

  旅客提供航空公司要求的非中文材料对投诉处理是方便的,但对旅客来说是不方便的,甚至是困难的。《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条规定,公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。因公共服务需要,招牌、广告、告示、标志牌等使用外国文字并同时使用中文的,应当使用规范汉字。该航空公司办事处作为航空公司的在中国派出机构,应按我国法律规定受理、处理旅客的中文投诉。

  旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班,托运行李遗失,消费者旅行用品及购买旅游纪念品价值8000元,但是航空公司只同意按照每公斤100元的标准,补偿旅客1700元。

  根据《民用航空法》第一百二十五条规定:“因发生在航空运输期间的事件,造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的,承运人应当承担责任”。同时承运人应按照《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中第三条第三款“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额,为每公斤人民币100元”的规定,向旅客作出赔偿。该案中,旅客所托运的行李为17公斤,托运时未向承运人申请声明价值的赔偿,因此承运人按照托运行李共赔偿1700元,符合规定。

  消协提示航空消费者,在托运行李时尽量避免将贵重物品交付托运。同时,随着人民生活水平的不断提高,行李的价值越来越大,现行行李赔偿责任限额已不能满足旅客的需求,呼吁提高托运行李赔偿责任限额。对此,民航局正在进行调研。

  杨先生由云南丽江飞往广州,到达白云机场后未找到估值5000元的托运行李,遂向工作人员提出意见,机场工作人员开具行李运输事故单,让杨先生家人回家等消息。杨先生有事要离开广州,希望在此前处理完毕,但工作人员表示,行李遗失要等21天。

  本案例中,杨先生在目的地未能提取到托运的行李,恒峰娱乐国际随即向承运人提出异义,承运人依照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十条规定为旅客填写单据,其规定为:“行李运输发生延误、丢失或损坏,该航班经停地或目的地的承运人或其代理人应会同旅客填写《行李运输事故记录》,尽快查明情况和原因,并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿,在经停地或目的地办理。因承运人原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达,造成旅客旅途生活的不便,在经停地或目的地应给予旅客适当的临时生活用品补偿费。”另根据中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007《公共航空运输服务质量》7.8.4.3中规定:承运人收到国内航线旅客的行李赔偿要求后,应于3日内查明情况和原因,7日内决定是否赔偿。收到国际航班旅客的行李赔偿要求后,应立即查找,21日后仍超找不到时,手续完备,可按规定赔偿。针对本案中杨先生乘坐的是国内航班,承运人应在7日内答复旅客赔偿的基本方案。

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